—
หากธุรกิจของคุณมีฐานลูกค้าที่ใหญ่มากนัก การให้คำปรึกษาแนะนำ ดูแล กระบวนการขาย หรือแม้แต่การแก้ปัญหาที่เกิดหลังจากการขาย ย่อมไม่สร้างปัญหาในเรื่องของทรัพยากรให้กับคุณมากเท่าใดนัก แต่เมื่อลูกค้าของคุณเพิ่มจำนวนมากขึ้น จำนวนงานหรือเวิร์คโหลดของทีมงานก็จะยิ่งเพิ่มมากขึ้นไปด้วย ไม่ว่าแผนธุรกิจของคุณจะเป็นการเพิ่มเงินลงทุนเพื่อขยายทีมงานมาดูแลบริการลูกค้าในเรื่องเดิมๆซ้ำๆ (Repetitive Work) หรือกำลังหาทางปรับและมองหาวิธีการลดต้นทุนในส่วนนี้ด้วยการใช้ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยให้เกิดการตลาด การขายและการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ? ดูเหมือนเราจะทราบถึงคำตอบที่จะเป็นทางแก้เพื่อกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพและคุ้มยิ่งขึ้นในแง่ของทรัพยากร แต่ธุรกิจและแบรนด์หลายแบรนด์ก็ยังลังเลที่จะตัดสินใจในเรื่องดังกล่าว
—
ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับแชทบอทเอไอ (AI Chatbot)
- งบกว่าหลายแสนล้านบาทคือเม็ดเงินที่ธุรกจิอีคอมเมิร์ซประหยัดไปได้ในแต่ละปีเมื่อหันมาใช้แชทบอทในการทำธุรกิจ
- แชทบอทช่วยให้ธุรกิจประหยัดงบการบริการลูกค้าไปได้มากถึง 30% (ที่มา Invesp)
- ธุรกิจในอุตสาหกรรมการเงิน สุขภาพ การศึกษา การท่องเที่ยว และอสังหาริมทรัพย์ เป็นธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จากแชทบอทได้มากที่สุด (ที่มา Chatbots Life)
- 69% ของลูกค้าพึงพอใจกับแชทบอทเพราะตอบคำถามง่ายๆ ได้เร็วทันใจกว่า (ที่มา Chatbots Magazine)
- 95% ของลูกค้าเชื่อว่าการบริการลูกค้าจะมีแชทบอทคอยช่วย (ที่มา Drift)
- 56% ของลูกค้าชอบการพิมพ์คุยและแชทกับแบรนด์ มากกว่าการได้รับโทรศัพท์จากพนักงานบริการลูกค้า (ที่มา Outgrow)
- 67% ของชาวมิลเลนเนียลในอเมริกากล่าวว่าพวกเขาอยากซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ที่มีแชทบอท (ที่มา Chatbots Magazine)
—
ภาพรวมของตลาดและการใช้งานแชทบอทเอไอ (AI Chatbot)
ในยุคที่เทคโนโลยีรุ่งเรือง การขายและการตลาดดูเหมือนจะเข้าใกล้จุดอิ่มตัวมากขึ้นทุกที การตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าส่วนใหญ่มักขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ เครื่องมืออัจฉริยะที่จะเข้ามาช่วยดูแลลูกค้าได้ในหลายมิติมีความจำเป็นต่อธุรกิจต่างๆมากกว่าที่เคยเป็นมา เมื่อความถูกต้องแม่นยำและน่าเชื่อถือ ความสามารถในการแก้ปัญหาของลูกค้าได้ทันท่วงที แม่นยำและมืออาชีพยิ่งจำเป็นมากขึ้นเท่าไหร่ แชทบอทก็ยิ่งได้รับการตอบรับและเข้ามาช่วยแก้ปัญหาธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น
แชทบอทถูกใช้อย่างกว้างขวางและครอบคลุมทุกอุตสาหกรรมมากยิ่งขึ้นเพื่องานบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น จนกลายเป็นเทรนด์ที่สำคัญของยุค จากสถิติของ Facebook จะเห็นในแอปพลิเคชั่น Messenger นั้นมีธุรกิจกว่า 300,000 เจ้าใช้แชทบอทในการดูแลและให้บริการลูกค้า ส่งข้อความกว่า 8,000 พันล้านข้อความในแต่ละเดือน และจะยิ่งมากขึ้นหลายเท่าตัวในปีนี้
ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่า แชทบอทเข้าใกล้ศักยภาพสูงสุดในการตอบสนองการมีปฏิสัมพันธ์การสนทนาพื้นฐานระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ธุรกิจกว่า 85% กลายเป็นเทนด์ของยุคที่เหล่ายักษ์ใหญ่ของวงการไอที อย่าง Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple หรือแม้แต่ Samsung กำลังแข่งขันกันสร้างและพัฒนาแพลตฟอร์มแชทบอทของตัวเอง แชทบอทจึงเป็นโอกาสของการเพิ่มศักยภาพของธุรกิจในยุค 4.0
—
แชทบอทมีประสิทธิภาพและใช้งานได้จริงหรือไม่?
นอกจากจะสามารถตอบโจทย์ของการยกระดับประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า แชทบอทยังแสดงให้เห็นถึงบทบาทที่สดใสในการทำการโฆษณาสินค้าและแคมเปญการตลาด อัตราของการอ่านข้อความบนแชทบอทนั้นสูงกว่าอัตราการอ่านอีเมลในการทำแคมเปญการตลาดแบบอีเมลกว่า 80% อันตราการคลิกนั้นสูงกว่า 10 เท่า ตัวเลขเหล่านี้ชี้ให้เห็นถึงศักยภาพที่เหนือกว่าวิธีการทำการตลาดแบบเดิมๆ
งานวิจัยโดย Inside Sales และ Harvard Business Review กล่าวว่าช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดที่แบรนด์จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้คือช่วง 5 นาทีแรกของการสื่อสาร หลังจาก 5 นาทีไปแล้ว อัตราของการเกิดบทสนทนาจะลดเหลือ 0 ทันที หลังจาก 10 นาทีไปแล้วโอกาสจะลดลง 400% เทียบกับการสื่อสารภายใน 5 นาทีแรก ฉะนั้นแล้วเพื่อการเพิ่มอัตราของการปิดการขาย ธุรกิจจำเป็นจะต้องใช้แชทบอทที่มีความสามารถในการตอบสนองให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้ทันท่วงทีแม้ว่าจะกำลังสนทนากับลูกค้าจำนวนมหาศาลในบทสนาช่องแชทอื่นๆอยู่ก็ตาม
การทำงานของตัวช่วยอัจฉริยะอย่างแชทบอทสามารถเติมเต็มกฎทองของการขายได้ด้วยการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงด้วยการสนทนาที่เป็นมืออาชีพและบริการที่มีคุณภาพ ไม่ต้องแบ่งกะและชั่วโมงในการทำงาน ไม่ต้องกำหนดเวลาการเข้าออฟฟิศเพราะการช็อปออนไลน์ไม่มีวันนอนหลับ จะเห็นว่าแชทบอทช่วยให้ธุรกิจประหยัดทรัพยากรได้มหาศาลไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรคน แรงงาน เวลาหรือแม้แต่ต้นทุน ช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการงบประมาณได้ดียิ่งขึ้น จากรายงานของ Business Insider หลังจากที่ธุรกิจหลายเจ้าใช้แชทบอทเข้ามาช่วยในแคมเปญการตลาดและงานการบริการลูกค้า ธุรกิจเหล่านั้นสามารถประหยัดไปได้ถึง 29% – 46%
—
ธุรกิจควรทำอย่างไรต่อ?
แม้เราจะเห็นแล้วว่าแชทบอทมีศักยภาพและช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไรบ้าง แต่การที่จะนำแชทบอทเข้ามาใช้ในการดำเนินธุรกิจและช่วยสร้างแคมเปญที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่ง่ายเลย บุคลากรจำนวนไม่มากนักที่มีประสบการณ์ในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีใหม่อันนี้ ธุรกิจต่างๆจึงควรเริ่มจากการเลือกที่ปรึกษาที่น่าเชื่อถือและมีความเชี่ยงชาญในสาขานี้เพื่อให้เกิดการประหยัดเวลาและต้นทุนอย่างแท้จริง และเพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ
ให้แพลตฟอร์มส่งเสริมการขายผ่านโซเชียลมีเดียของอีโค่โมบิ (Ecomobi Social Selling Platform) ช่วยบริษัทของคุณในการปรับตัวเข้าสู่ยุคเทคโนโลยี ปลดล็อคลิมิตในการทำธุรกิจของคุณ
