—
ในแต่ละปี ธุรกิจลงทุนงบประมาณกว่า 4.6 พันล้านดอลลาร์ไปกับการโฆษณา การดูแลและบริการลูกค้า แต่กลับต้องสูญลูกค้าไปกว่า 79% เพราะไม่สามารถตอบสนองและดูแลได้ทันท่วงที พลาดกฎทองของการขาย แล้วจะทำอย่างไรเพื่อแก้ปัญหาดังกล่าวเพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนของธุรกิจ?
การจะเติบโตได้นั้น ธุรกิจจำเป็นจะต้องโปรโมทสินค้าและเสาะหาลูกค้าใหม่ๆอยู่สม่ำเสมอ แต่ในการ พัฒนาธุรกิจเพื่อการขายที่ยั่งยืนนั้น หัวใจสำคัญ คือการตัดสินใจซื้อซ้ำของลูกค้าเก่าและการมีลูกค้าประจำ เพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าว บริษัทต่างๆจึงให้ความสำคัญกับกิจกรรมการบริการลูกค้าเป็นเรื่องหลัก
—
ตัวเลขที่น่าสนใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
จากงานวิจัยของ Harvard Business Review สำรวจบริษัทในสหรัฐกว่า 2,241 บริษัทเกี่ยวกับเรื่องของเวลาการตอบสนองลูกค้า พบว่า เวลาเฉลี่ยของธุรกิจ B2B ในการตอบกลับครั้งแรกคือ 42 ชั่วโมง
- 37% ของธุรกิจตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง
- 16% ของธุรกิจตอบกลับภายใน 1-24 ชั่วโมง
- 24% ของธุรกิจตอบกลับหลัง 24 ชั่วโมงไปแล้ว
- 23% ไม่ตอบกลับเลย
ตัวเลขดังกล่าวย่อมสร้างความกังวลให้กับธุรกิจ B2B เพราะข้อสรุปที่น่าสนใจเกี่ยวกับงานการบริการลูกค้าคือ ช่วงนาทีทองที่ควรตอบกลับลูกค้าคือ 5 นาทีแรก การตอบสนองช้าเกินกว่า 5 นาทีย่อมหมายถึงอัตราความสำเร็จที่ลดลงถึง 80% แย่ไปกว่านั้นคือธุรกิจอาจพลาดโอกาสสร้างยอดขายไปถึง 95% และเม็ดเงินหลายล้านดอลลาร์ก็หายวับไปกับตา มีเพียงบริษัทจำนวน 7% เท่านั้นที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้ภายใน 1- 5 นาทีแรกที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา
สาเหตุของความล่าช้าคือการที่ธุรกิจส่วนใหญ่โฟกัสไปที่การโปรโมท ดึงดูดลูกค้า ขยายฐานลูกค้ามากกว่าจะสนใจการตอบสนองลูกค้าให้รวดเร็วที่สุด การที่ลูกค้าเข้ามาหาเราย่อมแสดงให้เห็นว่าลูกค้าสนใจในตัวสินค้าและกำลังตัดสินใจ (Buying Intention) งานบริการลูกค้ามักไม่ต่อเนื่องและล่าช้า รวมยอดเป็นรายวัน รายสัปดาห์ และไม่มีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีใดเข้ามาช่วยในการดำเนินงาน
ข้อเท็จจริงที่เลี่ยงไม่ได้คือ ธุรกิจจำเป็นจะต้องเสาะหาเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อช่วยเติมเต็มกระบวนการทำงานในยุคออนไลน์ งานวิจัยของ Harvard Business Review ให้เห็นว่าเมื่อบริษัทประยุกต์ใช้วิธีปฏิบัติที่ดี (Best Practices) เข้ากับเทคโนโลยี บริษัทสามารถเข้าถึงลูกค้ากว่า 92% และเพิ่มยอดขายกว่า 314%
นี่จึงเป็นที่มาของความนิยมในการใช้แชทบอทช่วยปิดการขาย (Chatbot sales)
—
แชทบอทการขาย (Sales chatbots) พลิกโฉมการทำธุรกิจ
ผลการวิจัยของ Invesp แสดงผลลัพธ์ที่น่าสนใจเมื่อธุรกิจใช้แชทบอทเข้ามาช่วยในการทำการขาย
- ราว 40% ของผู้ใช้งานชอบใช้แชทบอทขณะช็อปปิ้งออนไลน์
- 64% ของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตกล่าวว่าฟีเจอร์ที่ดีที่สุดของแชทบอทคือการตอบสนองตลอด 24 ชั่วโมง
- 55% ของผู้ใช้งานชอบใช้แชทบอทเพราะสามารถตอบคำถามทั่วไปได้รวดเร็วทันที
- 64% ของแผนกบริการลูกค้าประหยัดเวลาในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนกว่าลงได้มากเพราะการเข้ามาของแชทบอทเอไอ
- 58% ของผู้ใช้งานกล่าวว่าแชทบอทเปลี่ยนความคาดหวังต่องานบริการลูกค้า
- แชทบอทช่วยเพิ่มรายได้เพราะความสามารถในการเพิ่มอัตราความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้าให้สูงขึ้นถึง 80% สำหรับคำถามพื้นฐานทั่วไป
- 30% ของค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานประหยัดลงได้ด้วยแชทบอท
แชทบอทการขายที่มีเทคโนโลยีเอไอจะช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันท่วงที: ตอบสนองทันที แก้ปัญหารวดเร็วและดูแลตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยทำให้เนื้องานที่มีความซ้ำเดิมอย่างการตอบคำถามพื้นฐานทั่วไปกลายเป็นระบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังประยุกต์เข้ามาใช้ในการขายและเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ในภาพรวมคือเทคโนโลยีนี้จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดขาย
แต่ละบริษัทมีทีมงานที่เป็นฝ่ายบริการลูกค้าโดยเฉพาะ มักเป็นทีมที่ต้องใช้พนักงานจำนวนมากและใช้งบประมาณค่อยข้างเยอะ อาจเป็น 30-40% ของพนักงานทั้งหมดและคิดเป็นค่าใช้จ่ายถึง 5-15% ของผลกำไร ค่าใช้จ่ายในส่วนดังกล่าวสามารถบริหารและประหยัดลงได้ด้วยแชทบอท นอกจากจะช่วยปิดการขาย ยังทำบทบาทหน้าที่อื่นได้ มีความน่าเชื่อถือและเป็นมืออาชีพ
เป้าหมายหลักของธุรกิจควรเป็นการเชื่อมโยงงานขาย ฝ่ายการตลาดและงานบริการลูกค้าเข้าด้วยกัน เพื่อลดความผิดพลาดและความล่าช้าในการบริการลูกค้า เพื่อเพิ่มรายได้ต่อปี ลดอัตราสูญเสียลูกค้าและโอกาสของการปิดการขาย
ด้วยฟังก์ชั่นที่ครอบคลุมหลายบทบาทของทีมงาน มืออาชีพและเป็นระบบบริหารยอดขายอัจฉริยะของแพลตฟอร์มการขายผ่านโซเชียลมีเดีย (Social Selling Platform) ของอีโค่โมบิ ที่นอกจากจะมีแชทบอทเพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภคแล้ว ยังช่วยแทร็กติดตาม เก็บรวบรวม รายงาน และวิเคราะห์ข้อมูล ตัวแพลตฟอร์มจะเข้ามาช่วยเติมเต็มงานของผู้จัดการในการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าและข้อมูลของแคมเปญ เชื่อมแบรนด์เข้ากับคอมมูนิตี้ของอินฟลูเอนเซอร์กว่า 300,000 รายทั่วภูมิภาคเอเชีย พร้อมวัดผลประเมินความสามารถจากยอดออร์เดอร์และรายได้ที่เกิดขึ้นจริงในการทำแคมเปญ แพลตฟอร์มจะเป็นดังทีมที่ปรึกษาและช่วยธุรกิจฝ่าฟันอุปสรรคความท้าทายในการขยายธุรกิจและเข้าสู่ตลาดในประเทศต่างๆ
