Chăm sóc khách hàng: “Đốt tiền” hay “Kiếm tiền” cho doanh nghiệp?

Chăm sóc khách hàng: “Đốt tiền” hay “Kiếm tiền” cho doanh nghiệp?

Các doanh nghiệp chi khoảng 4.6 tỷ USD mỗi năm cho quảng cáo để thu hút, chăm sóc khách hàng tiềm năng, nhưng thật báo động, 79% số khách hàng đó đang bị lãng phí do doanh nghiệp không phản hồi và chăm sóc kịp thời. Bỏ qua phần lớn cơ hội ngàn vàng để tăng trưởng doanh số như vậy, liệu doanh nghiệp có phát triển bền vững?

Muốn phát triển quy mô, doanh nghiệp cần tích cực đẩy mạnh quảng bá và tìm kiếm khách hàng mới. Nhưng muốn phát triển doanh thu bền vững, quyết định mua thêm lần nữa của khách hàng cũ mới là chìa khóa then chốt. Nắm bắt được quy luật này, nhiều công ty đã định hướng ưu tiên đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu.

Những thống kê đáng chú ý về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong một nghiên cứu của Tạp chí kinh doanh Harvard, thực hiện trên 2.241 công ty Hoa Kỳ về thời gian phản hồi khách hàng. Kết quả cho thấy:

Thời gian trung bình để một doanh nghiệp B2B gửi đi phản hồi đầu tiên là 42 giờ.

  • 37% doanh nghiệp trả lời trong vòng một giờ
  • 16% doanh nghiệp trả lời trong vòng 1-24 giờ
  • 24% doanh nghiệp trả lời sau 24 giờ
  • 23% không bao giờ trả lời.

Những số liệu trên chẳng có gì đáng chú ý với các doanh nghiệp B2B nếu tạp chí này không tiếp tục đưa ra một kết luận thú vị hơn nữa: Thời gian vàng để phản hồi khách hàng tiềm năng là trong vòng 5 phút. Thời gian phản hồi chậm hơn 5 phút đồng nghĩa với việc “thổi bay” 80% tỉ lệ chốt đơn thành công. Thậm chí, doanh nghiệp sẽ mất tới 95% doanh số và hàng triệu USD chi phí đổ sông đổ bể. Và hiện nay, chỉ có 7% các công ty được khảo sát hiện đang đạt được thời gian phản hồi trung bình là năm phút hoặc ít hơn.

Nguồn: Insidesales.com

Những nguyên nhân dẫn đến tình trạng chậm trễ này bao gồm: định hướng bán hàng của doanh nghiệp chủ yếu tập trung quảng bá, thu hút, tạo ra khách hàng tiềm năng thay vì phản ứng nhanh chóng với các dấu hiệu quan tâm của khách hàng; hoạt động chăm sóc khách hàng hầu như chưa thực hiện liên tục mà thường dồn lại xử lý theo ngày, tuần…; cơ sở vật chất thiếu hiện đại, chưa đầu tư áp dụng, vận hành công nghệ…

Cần tiến hành các nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu chi tiết nguyên nhân và giải pháp cụ thể cho doanh nghiệp trong hành trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, có một chân lý đã rõ: doanh nghiệp cần phải tích cực vận dụng công cụ và quy trình mới để đáp ứng nhu cầu của thời đại trực tuyến. Nghiên cứu của Tạp chí Kinh doanh Harvard đã chỉ ra rằng: bằng cách kết hợp nhận thức, thực tiễn tốt nhất và công nghệ, các công ty có thể tiếp cận tới 92% khách hàng tiềm năng, tăng doanh số lên tới 314%. 

Và đó là lý do vì sao Chatbot bán hàng ra đời.

Chatbot bán hàng thay đổi vận mệnh doanh nghiệp

Các doanh nghiệp đã sẵn sàng sử dụng Chatbot cho công việc Chăm sóc khách hàng?

Kết quả nghiên cứu của Invesp, Drift đã công bố nhiều hiệu quả bất ngờ mà Chatbot bán hàng mang lại cho doanh nghiệp:

  • Khoảng 40% người dùng ở mọi lứa tuổi thích sử dụng chatbot khi mua sắm trực tuyến.
  • 64% người dùng internet cho biết dịch vụ chăm sóc 24/24 là tính năng tuyệt nhất của Chatbot.
  • 55% người dùng chatbot vì khả năng phản hồi nhanh nhạy và ngay lập tức đối với các câu hỏi đơn giản.
  • 64% bộ phận chăm sóc khách hàng đã tiết kiệm đáng kể thời gian để giải quyết các vấn đề phức tạp nhờ sự hỗ trợ của Chatbot AI.
  • 58% người dùng nói rằng chatbot đã thay đổi kỳ vọng của họ về dịch vụ khách hàng.
  • Chatbot đẩy mạnh doanh thu nhờ khả năng tăng tốc độ phản hồi lên tới 80% đối với các câu hỏi hàng ngày.
  • 30% chi phí vận hành được tiết kiệm cho doanh nghiệp nhờ sử dụng Chatbot.

Hoạt động của Chatbot bán hàng tích hợp công nghệ AI có thể giúp con người xử lý những vấn đề cấp thiết trong hoạt động chăm sóc khách hàng: trả lời tức thì, kịp thời giải quyết nhu cầu, chăm sóc khách hàng 24/7, tự động hóa các quy trình nhàm chán, lặp đi lặp lại, vừa bán hàng vừa thu thập dữ liệu khách hàng tạo cơ sở dữ liệu một cách thông minh và chi tiết. Hơn hết, cỗ máy này giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí và kích thích doanh thu phát triển vượt bậc. 

Mỗi công ty đều có một bộ phận chuyên biệt hoạt động với mục đích chăm sóc khách hàng. Nhân sự và kinh phí tương đối lớn, thường chiếm 30-40% nhân sự và tiêu tốn khoảng 5-15% lợi nhuận chỉ để duy trì bộ phận này. Con số này có thể được tiết kiệm đáng kể nếu có sự hỗ trợ của Chatbot bán hàng, hoạt động đa nhiệm, chính xác và chuyên nghiệp. 

Mục tiêu gắn kết hoạt động marketing và bán hàng, chăm sóc khách hàng cần được ưu tiên hàng đầu ở các doanh nghiệp, bởi sai lệch và chậm trễ trong hoạt động chăm sóc khách hàng có thể phá vỡ những nỗ lực truyền thông, bán hàng, dẫn đến tiêu tốn hàng nghìn tỷ USD mỗi năm. Chắc chắn không doanh nghiệp nào muốn lãng phí số tiền khổng lồ đó vì thiếu quyết đoán và nhạy bén trước cơ hội của thời đại.

Với hệ thống hỗ trợ bán hàng đa nhiệm, chuyên nghiệp và thông minh, Social Selling Platform từ Ecomobi không chỉ tích hợp Chatbot mà còn mang đến nhiều trải nghiệm tối ưu cho người sử dụng. Công nghệ theo dõi, báo cáo, phân tích số liệu được thu thập thông minh bằng trí tuệ nhân tạo giúp thay thế vai trò người quản lý, tích cực xây dựng cơ sở dữ liệu hiệu quả về thông tin khách hàng cũng như các chiến dịch.

Nền tảng hỗ trợ bán hàng trên Mạng xã hội đầu tiên và tốt nhất Đông Nam Á

Gắn kết với cộng đồng hơn 300,000 influencer khắp Đông Nam Á, với những hồ sơ năng lực hiển thị hiệu quả thực tế bằng đơn hàng, doanh thu của từng chiên dịch đã thực hiện, hệ thống hứa hẹn sẽ trở thành nhà tư vấn chuyên nghiệp cho các doanh nghiệp vững vàng đương đầu với thử thách và tạo dựng vị thế lớn mạnh trong nước và nước ngoài.

share this article:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *