Việt Nam và Thái Lan là hai quốc gia của Đông Nam Á ứng dụng tốt nhất Conversational Commerce (Thương mại Hội thoại)

—

Theo nghiên cứu toàn cầu của Facebook và Tập đoàn Tư vấn Boston, 72% doanh nghiệp và người tiêu dùng tại Đông Nam Á có nhận thức về C-commerce, trong khi tỷ lệ này tại các thị trường khác chỉ có 49%.

—

C-commerce (Thương mại hội thoại) là gì?

Cho những ai chưa biết, C-commerce – Thương mại Hội thoại là hành vi tiêu dùng đang phát triển mạnh mẽ liên quan đến “conversational influence” (sức ảnh hưởng đến từ cuộc trò chuyện) và “conversational transaction” (giao dịch qua cuộc trò chuyện).

“Conversational influence” là trong quá trình trò chuyện với khách hàng thông qua một ứng dụng nhắn tin trực tuyến, người bán/nhãn hàng sẽ điều hướng khách hàng thực hiện hành vi mua hàng, hoặc thực hiện công việc chăm sóc khách hàng sau bán. “Conversational transaction” là khi khách hàng chốt đơn hàng với người bán/nhãn hàng ngay trên ứng dụng nhắn tin trực tuyến hoặc tại cửa sổ chat của một nền tảng bán hàng.

—

C-commerce đang nở rộ tại thị trường Đông Nam Á

Cũng theo nghiên cứu của Facebook và Boston, 94% người tham gia khảo sát cho biết sẽ tiếp tục duy trì hoặc tăng cường sử dụng C-commerce trong tương lai.

Facebook và Boston thực hiện nghiên cứu vào giữa tháng 5 và tháng 8 với 8.864 người ở 9 quốc gia, bao gồm người bán, người mua, và các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại. Có 5391 người tham gia khảo sát đang sinh sống tại Đông Nam Á.

Đông Nam Á vượt qua các quốc gia tại những khu vực khác về cả mức độ nhận thức và ứng dụng C-commerce trong thực tế. Trong 9 quốc gia được khảo sát, tỷ lệ những người tham gia khảo sát đã từng ít nhất một lần thực hiện “conversational transaction” cao nhất là tại Thái Lan (40%) và Việt Nam (36%). Một vài quốc gia có tỷ lệ thực hiện C-commerce tương đối cao là Indonesia (29%), Malaysia (26%) và Philippines (23%).

Tại các quốc gia khác, tỷ lệ này vẫn khá thấp: Mỹ (5%), Mexico (6%), India (10%), Brazil (11%).

Người tiêu dùng online tại Đông Nam Á thích việc mua sắm ngay khi đang chat với người bán, hơn là mua sắm tại các trang thương mại điện tử truyền thống. Gần 45% người cho biết chính C-commerce đã thúc đẩy họ trong lần đầu tiên mua sắm online. Tỷ lệ này tại Mỹ chỉ là 27%.

Nhưng theo ông Shiv Choudhry, Giám đốc Điều hành của Boston, điều đáng ngạc nhiên nhất là việc C-commerce đã thay đổi bộ mặt của thương mại điện tử trên khắp thế giới một cách quá nhanh.

“Thị trường Đông Nam Á đang trải qua những biến đổi nhanh chóng, gần giống với Trung Quốc, nơi mà các ông lớn thương mại điện tử cũng đang dần thích ứng với xu hướng đầy tiềm năng này”, ông Shiv Choudhry cho biết.

—

Lợi ích của C-commerce khi bán hàng trên mạng xã hội

Nghiên cứu chỉ ra rằng, C-commerce hiệu quả hơn phương thức thương mại điện tử truyền thống vì với C-commerce, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ mà mình đang quan tâm.

Mạng xã hội là điểm tiếp cận đầu tiên và quan trọng của C-commerce. Khoảng 69% người tiêu dùng ở Đông Nam Á lần đầu biết mua hàng ngay khi chat với người bán là qua một bài viết, bài quảng cáo hoặc đường link quảng cáo trên mạng xã hội. Trong đó, khoảng 47% cho biết đã từng mua hàng ngay khi chat với người bán trên mạng xã hội hoặc nền tảng nhắn tin, 44% là qua nền tảng thương mại điện tử, và 9% là qua trang web của nhãn hàng.

Phụ nữ trung niên thuộc tầng lớp trung lưu sinh sống tại khu vực thành thị là đối tượng thường mua hàng khi chat với người bán nhất. Nhưng riêng Malaysia là ngoại lệ, đối tượng của C-commerce ở quốc gia này chủ yếu là người trẻ. Còn tại Việt Nam, người tiêu dùng cao tuổi thường sử dụng C-commerce hơn.

Người tiêu dùng thích C-commerce khi mua sắm quần áo (67%), đặt đồ ăn (36%), hoặc mua phụ kiện/giày dép (32%).

C-Commerce in the future

Về phương pháp thanh toán, thanh toán khi nhận hàng và chuyển khoản vẫn là hai phương pháp phổ biến nhất tại thị trường Đông Nam Á. Riêng tại Malaysia, người tiêu dùng ưu tiên chuyển khoản hoặc thanh toán bằng thẻ tín dụng.

—

Chatbot là công cụ của C-commerce

Thương mại hội thoại đã tạo nên rất nhiều xu hướng liên quan, nhằm hỗ trợ cho C-commerce phát triển và hoạt động mượt mà hơn:

Nhu cầu sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI để phản hồi khách hàng ngay lập tức. Nhưng ngôn ngữ của AI phải tự nhiên và chính xác.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đưa ra những gợi ý mua sắm cho riêng từng người bằng cách xử lý data.
Tích hợp với hệ thống quản lý đơn hàng và thanh toán để tạo nên quy trình mua hàng đơn giản và thuận tiện.

Hiện nay Chatbot được phát triển từ công nghệ AI và Machine Learning đã có thể xử lý ngôn ngữ một cách thông minh, có thể được tích hợp với hệ thống quản lý, đồng thời có thể tự phân tích dữ liệu.

Infographic: Tam quan trong Chatbot doi voi doanh nghiep